دکتر نصرتی معاون مدیرعامل بانک ملی ایران؛ از سرمایه انسانی تا تحول دیجیتال

در فضای رقابتی امروز نظام بانکی، هر تغییر مدیریتی می تواند سرنوشت سپرده های میلیون ها ایرانی را دگرگون کند. انتصاب دکتر نصرتی به عنوان معاون مدیرعامل و سرپرست معاونت بانکداری جامع بانک ملی ایران، مشتاقان بهبود خدمات بانکی را امیدوار کرده است. او با سابقه ای طولانی در حوزه سرمایه گذاری و منابع انسانی، وعده داده است «بانک ملی را به قطبی برای بانکداری دیجیتال و مشتری محور» بدل کند. این ادعا زمانی جذاب تر می شود که بدانیم برنامه های تحول آفرین او، از پروژه «مهربانی ملی» تا توسعه زیرساخت هوش مصنوعی، پشتوانه ای عملی دارد. در این گزارش تحلیلی، ضمن واکاوی پیشینه مدیریتی دکتر نصرتی، به بررسی فرصت ها و چالش های پیش رو، گفت وگوی اختصاصی با سیروس تیموری، پیامدهای اقتصادی، نظرات متخصصان و راهکارهای پیشنهادی خواهیم پرداخت تا پاسخی روشن به این پرسش بدهیم: «آیا این انتصاب می تواند موتور محرک بزرگ ترین بانک خاورمیانه باشد؟»

زمینه و تاریخچه انتصاب دکتر نصرتی

پیشینه تاریخی معاونت بانکداری جامع

معاونت بانکداری جامع در بانک ملی ایران از ابتدای دهه ۱۳۹۰ با مأموریت یکپارچه سازی فرایندهای شعب و توسعه محصولات نوین شکل گرفت. طی سال های گذشته،
این معاونت با چالش هایی نظیر سیستم های موروثی، ساختارهای سلسله مراتبی و پراکندگی داده ها روبه رو بود. انتصاب دکتر نصرتی در دی ماه ۱۴۰۳ به عنوان
سرپرست معاونت بانکداری جامع با هدف شتاب بخشی به اصلاحات ساختاری انجام شد. او در همان مراسم معارفه اعلام کرد که
«بانک ملی باید در مسیر تحول دیجیتال، نگاه متوازن به رفاه کارکنان و رضایت مشتری داشته باشد».

وضعیت فعلی؛ فرصت ها و چالش ها

امروز بانک ملی با بیش از ۳۴۰۰ شعبه، ۴۰ میلیون مشتری فعال و دارایی هایی به ارزش حدود ۲۲۰۰ هزار میلیارد تومان، وزنه ای سنگین در اقتصاد ایران است. با
این حال، سهم تراکنش های موبایلی آن هنوز به زحمت به ۳۵ درصد می رسد؛ رقمی که در بانک های خصوصی گاهی از ۶۰ درصد عبور کرده است. پیچیدگی ساختار سازمانی،
نبود داشبورد بلادرنگ برای تصمیم گیری داده محور و فرسودگی برخی سامانه های Core Banking، مهم ترین موانعی هستند که نصرتی باید رفع کند. در سوی مقابل،
شبکه گسترده شعب، برند خوشنام و سرمایه انسانی متخصص، ذخیره استراتژیک او برای حرکت است. طبق اظهارات مدیرعامل بانک، پروژه «مهربانی ملی» تاکنون
توانسته نرخ رضایت مشتریان را ۱۲ درصد افزایش دهد؛ این موفقیت، بستر مناسبی برای توسعه خدمات غیرحضوری فراهم می کند.

مقایسه با دیگر بانک های بزرگ دولتی

بانک صادرات و ملت نیز طی دو سال اخیر طرح های «بانکداری باز» و «سوپر اپ مالی» را کلید زده اند. در حالی که صادرات بر زیرساخت API و مشارکت
استارتاپی تمرکز کرده، ملت با همکاری شرکت های فین تکی به دنبال خلق تجربه کاربری یکپارچه است. بانک ملی به دلیل گستردگی شعب، مسیر متفاوتی در پیش دارد:
مهاجرت تدریجی از سامانه قدیمی CBS به پلتفرم ابری بومی و پیاده سازی ابزار تحلیل داده بر بستر هوش مصنوعی.
این ترکیب «تحول تدریجی + نوآوری جهشی» اگر با سیاست تشویق سرمایه انسانی همراه شود، می تواند مزیت رقابتی ملی را تثبیت کند.

تحلیل جامع برنامه های تحول آفرین

راهبرد اصلی دکتر نصرتی، بر سه محور استوار است: ۱) یکپارچه سازی داده ها برای تصمیم سازی هوشمند، ۲) تمرکز بر سرمایه انسانی
به عنوان مغز متفکر هر تحول، و ۳) بهبود تجربه مشتری از طریق دیجیتال سازی خدمات. او در سخنرانی معارفه، گزینش نیروهای «متعهد و
معتقد» را شرط موفقیت دانست و گفت: «سلامت سازمان و آینده درخشان آن در گرو انتخاب صحیح نیروی انسانی است». بر همین اساس،
کارگروه ویژه ای برای نوسازی فرایندهای HR، تعریف مسیر رشد شغلی و طراحی سامانه آموزش آنلاین ایجاد شده است. از سوی دیگر، به کارگیری هوش مصنوعی در
تشخیص تقلب، زیرساخت کیف پول دیجیتال مبتنی بر ریال الکترونیک و همکاری مشترک با شرکت های فین تک، اقداماتی هستند که در نقشه راه ۱۸ماهه او دیده می شود.

مصاحبه اختصاصی با سیروس تیموری

در گفت وگوی اختصاصی «حامیان نور و قرآن» با سیروس تیموری ـ مدیرمسئول این پایگاه خبری ـ درباره انتصاب دکتر نصرتی، او تصریح کرد:
«مسیر تحول بانک ملی باید از دل فرهنگ سازمانی عبور کند؛ تا وقتی کارکنان احساس نکنند بخشی از راه حل اند، هیچ تکنولوژی جواب نمی دهد.»
تیموری در بخش دیگری از گفت وگو با اشاره به پروژه های مسئولیت اجتماعی بانک افزود: «اگر طرح هایی مثل مهربانی ملی با شفافیت اجرا شود، اعتماد
جامعه نسبت به نظام بانکی ترمیم خواهد شد و این بزرگ ترین سرمایه برای توسعه دیجیتال است.» وی همچنین تأکید کرد که رسانه ها «باید نقش منتقد دلسوز»
را ایفا کنند تا فرآیند تحول گرفتار گزارش های شعاری نشود.

تأثیرات و پیامدها

تقویت معاونت بانکداری جامع، در کوتاه مدت می تواند زمان انتظار مشتری در شعب پرترافیک را تا ۲۰ درصد کاهش دهد؛ چرا که فرایندها از طریق داشبورد بلادرنگ
پایش می شوند. در میان مدت، توسعه خدمات هوشمند احتمالاً سهم تراکنش های موبایلی را به بالای ۵۰ درصد خواهد رساند و این موضوع، هزینه عملیاتی بانک را
سالانه دست کم ۷۵۰ میلیارد تومان کاهش می دهد. از منظر اقتصاد کلان نیز، موفقیت مدل تحول بانک ملی می تواند الگویی برای سایر بانک های دولتی باشد؛
الگویی که به تخصیص بهینه منابع، جلوگیری از خلق نقدینگی بی پشتوانه و ارتقای شفافیت مالی خواهد انجامید.

نظرات متخصصان صنعت مالی

«علیرضا مرادی» ـ پژوهشگر سیاست گذاری پولی ـ معتقد است: «تمرکز نصرتی بر داده محوری اگر به درستی اجرا شود، به معنای فاصله گرفتن از تصمیم های سلیقه ای
است.» «فروغ توکلی» ـ استاد دانشگاه علامه ـ نیز بر جنبه منابع انسانی تأکید می کند و می گوید: «به روزرسانی مدل شایستگی کارکنان در بانک ملی شاید
پیچیده باشد، اما بازدهی آن در رضایت مشتریان بازتاب می یابد.» انجمن فین تک ایران هم با انتشار بیانیه ای، حرکت بانک ملی به سمت پلتفرم باز را
«فرصتی تاریخی برای استارتاپ ها» دانست؛ زیرا دسترسی کنترل شده به APIهای بانکی می تواند زیست بوم نوآوری را رونق دهد.

راه حل ها و استراتژی ها

برای تحقق اهداف یادشده، پنج استراتژی کلیدی پیشنهاد می شود: ۱) تکمیل معماری میکروسرویسی تا پایان ۱۴۰۵؛ ۲) استقرار سامانه
«تحلیل احساس مشتری» در تمام کانال های مجازی؛ ۳) ایجاد «مدرسه تحول دیجیتال» جهت آموزش مدیران میانی؛ ۴) راه اندازی صندوق
سرمایه گذاری مشترک با فین تک ها جهت مشارکت در محصولات نوآورانه؛ و ۵) تعریف شاخص «شاخص تجربه کارمند» (EXI) کنار معیارهای
مالی KPI، تا میزان رضایت داخلی نیز سنجیده شود. اجرای پایلوت این موارد در شعب منتخب کلان شهرها، ریسک عملیاتی را کاهش و امکان اصلاح سریع را فراهم
می کند.

 

نتیجه گیری و چشم انداز

انتصاب دکتر نصرتی نه صرفاً جابجایی یک صندلی مدیریتی، بلکه آغاز «مرحله دوم تحول بانک ملی» است؛ مرحله ای که با تمرکز بر سرمایه
انسانی، چابک سازی فناوری و شفافیت مالی تعریف می شود. موفقیت در این مسیر، هم رضایت مشتریان را افزایش می دهد و هم اعتماد عمومی به شبکه بانکی را
ترمیم می کند. با توجه به تجربه او در اداره کل سرمایه گذاری و گزینش، به نظر می رسد رویکرد «انسان محور و داده محور» بتواند آرایش کهنه بانک آور را
به سازوکاری چابک و نوآور تبدیل کند. اگر این وعده ها عملی شود، بانک ملی تا افق ۱۴۰۶ می تواند جایگاه خود را در میان سه بانک برتر منطقه از منظر
بانکداری دیجیتال تثبیت کند.

پرسش های پرتکرار

چرا معاونت بانکداری جامع برای بانک ملی اهمیت دارد؟

این معاونت نقش «مغز عملیاتی» را ایفا می کند و وظیفه دارد همه فرایندهای شعب، سامانه های دیجیتال و خدمات مشتری را یکپارچه کند. در غیاب این
یکپارچگی، تجربه کاربری دچار گسست می شود و بانک نمی تواند تصویر منسجمی از مشتری بسازد. بنابراین توان تحلیل داده و ارائه خدمات شخصی سازی شده
کاهش می یابد که نتیجه آن افزایش هزینه و نارضایتی است.

اولویت های اصلی دکتر نصرتی در ۱۸ ماه نخست چیست؟

بر اساس نقشه راه منتشرشده، او سه اولویت کلیدی دارد: یکپارچه سازی داده ها و سامانه ها، نوسازی فرایندهای سرمایه انسانی و توسعه خدمات مبتنی بر هوش
مصنوعی. هر سه پروژه با تشکیل کمیته های چابک (Agile) و شاخص های پیشرفت (OKR) دنبال می شود تا اطمینان حاصل شود اهداف به صورت مرحله ای محقق
می شوند.

چگونه تحول دیجیتال می تواند هزینه های عملیاتی بانک را کاهش دهد؟

دیجیتال سازی، تراکنش های حضوری پرهزینه را به کانال های سلف سرویس منتقل می کند. این تغییر نه تنها تعداد کارکنان شعب را متعادل می کند، بلکه
فرایندهای پشت صحنه مانند تطبیق حساب و کنترل ریسک را خودکار می سازد. تجربه بانک های منطقه نشان می دهد هر ۱۰ درصد افزایش تراکنش موبایلی می تواند
تا ۵ درصد هزینه عملیاتی را کم کند.

نقش سرمایه انسانی در موفقیت طرح تحول چیست؟

به گفته خود دکتر نصرتی، «سرمایه انسانی قلب تپنده سازمان است». اگر آموزش مستمر، مسیر رشد شغلی و نظام انگیزشی مناسب نباشد، حتی بهترین فناوری ها
به نتیجه نمی رسند. به همین دلیل، برنامه «مدرسه تحول دیجیتال» برای ارتقای مهارت های داده محور و چابک در دستور کار قرار گرفته است.

چه زمانی نتیجه ملموس این انتصاب در زندگی مشتریان حس می شود؟

معمولاً پروژه های زیرساختی بانکی بین ۶ تا ۱۲ ماه زمان می برد تا اثرات خود را در شعب و اپلیکیشن ها نشان دهد. بر اساس زمان بندی رسمی، ارتقای
سامانه بانکداری موبایل و اضافه شدن کیف پول ریال الکترونیک تا پایان اسفند ۱۴۰۴ در دسترس خواهد بود. بنابراین مشتریان از بهار ۱۴۰۵ شاهد تجربه
کاربری سریع تر، شفاف تر و کم هزینه تر خواهند بود.