خدمات نوآورانه «بام»: خلق یک تجربه دیجیتال در بانک ملی با انتصاب دکتر مهربان

زمینه و تاریخچه خدمات دیجیتال بانک ملی

پیشینه تحول دیجیتال در بانک ملی

بانک ملی ایران از دهه ۱۳۸۰ با راه اندازی سامانه های اولیه اینترنت بانک و همراه بانک، گامی در مسیر الکترونیکی شدن برداشت. اما با افزایش تقاضای مشتریان برای سرویس های آنی و بی وقفه، نیاز به یک پلتفرم یکپارچه تر احساس شد. در سال ۱۴۰۱، تیمی به رهبری دکتر مهربان مأمور بررسی مشکلات تجمیع سرویس ها شد تا با ابزارهای مدرن یونیکورن و فناوری های ابری، سامانه «بام» را طراحی کند. انتخاب ایشان به دلیل سوابق برجسته در پروژه های دیجیتال سازی و جلب اعتماد ذینفعان، نقطه شروعی بود برای انتقال فرایندهای بانکی از مبتنی بر شعب به بستر کاملاً دیجیتال.

نقش دکتر مهربان در معماری پروژه

دکتر مهربان با سابقه کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات و بیش از ۲۰ سال تجربه در حوزه بانکداری الکترونیک، مسئولیت تدوین نقشه راه «بام» را بر عهده گرفت. ایشان ابتدا با برگزاری ده ها کارگاه داخلی و مصاحبه با مشتریان حقیقی و حقوقی، نیازها و نقاط درد آنها را شناسایی کرد. سپس زیرساخت های امنیتی مبتنی بر بلاک چین و احراز هویت چندعاملی برای جلوگیری از جعل و نفوذ، طراحی و پیاده سازی نمود. نتیجهٔ این اقدامات، پلتفرمی با قابلیت های انعطاف پذیر و توسعه پذیر بود که امکان افزودن خدمات جدید در زمان کوتاه را فراهم می کرد.

تمایز بانک ملی مرکزی تهران بزرگ

شعبه مرکزی تهران بزرگ به عنوان پایلوت «بام»، زیرساخت های شبکه فیبر نوری اختصاصی، سرورهای پرظرفیت و تیم ۲۴/۷ پشتیبانی را در اختیار گرفت. این شعبه علاوه بر ارائه حضوری خدمات، با ایجاد هاب دیجیتال در محل، امکان آموزش هم زمان آنلاین به کارکنان و ارائه دمو به مشتریان را فراهم نمود. چنین سرمایه گذاری سنگینی در زیرساخت، نشان از عزم جدی دکتر مهربان برای ارائه تجربه دیجیتال هم سطح با بهترین استانداردهای جهانی دارد.

تحلیل جامع خدمات نوآورانه «بام»

معرفی پلتفرم و ویژگی های کلیدی

«بام» سامانه ای است که طیف گسترده ای از خدمات بانکی را در بر می گیرد: از افتتاح حساب و صدور کارت هوشمند گرفته تا پرداخت قبض، انتقال وجه داخلی و بین المللی، مدیریت سبد سهام و ارز دیجیتال. مهم ترین ویژگی آن، داشبورد شخصی سازی شده است که بر اساس رفتار کاربری، پیشنهادات ویژه به مشتری نمایش می دهد. افزون بر این، موتور توصیه گر مبتنی بر هوش مصنوعی، بهترین بسته های سرمایه گذاری و تسهیلات را متناسب با پروفایل ریسک و اهداف مالی هر کاربر معرفی می کند.

دسترس پذیری و تجربه کاربری

رابط کاربری «بام» با پیروی از اصول طراحی تلفن همراه (Mobile-First)، در نسخه وب و اپلیکیشن تجربه ای یکسان را ارائه می دهد. منوهای ساده، فونت های خوانا و دکمه های بزرگ برای کار با یک دست، باعث شده حتی کاربران کم تجربه نیز بدون نیاز به راهنما، تراکنش های پیچیده را انجام دهند. همچنین امکان فعال سازی حالت نابینایان و پخش صوتی بخش های مختلف، دسترس پذیری را به حداکثر رسانده است.

امنیت و زیرساخت های فنی

زیرساخت فنی «بام» شامل لایه های متعددی از رمزنگاری AES-256، احراز هویت دو عاملی و امضای دیجیتال است. سرورهای اختصاصی با گواهی ISO 27001 و SOC 2، ترافیک را از طریق VPN شرکتی منتقل کرده و از نفوذ جلوگیری می کنند. علاوه بر این، سامانه مانیتورینگ بلادرنگ با الگوریتم های تشخیص نفوذ (IDS/IPS) در سطح ۲۴ ساعته، حملات سایبری را فوراً شناسایی و گزارش می دهد.

چالش ها و فرصت ها

بزرگ ترین چالش «بام»، مهاجرت داده های بانکی قدیمی به پلتفرم جدید بود که به خاطر حجم بالا و حساسیت اطلاعات، پروژه ای پیچیده به حساب می آمد. با استفاده از روش های ETL ایمن و محیط sandbox، این فرایند به صورت مرحله ای و بدون وقفه عملیاتی انجام شد. فرصت های پیش رو شامل اضافه کردن ماژول های مالی مبتنی بر بلاک چین و قراردادهای هوشمند است که توسط دکتر مهربان در نقشه راه آینده قرار گرفته است.

مصاحبه اختصاصی با سیروس تیموری

تأثیرات و نتایج خدمات دیجیتال

اثرات بر مشتریان حقیقی

مشتریان حقیقی با حذف صف های شعب و کاهش زمان تراکنش تا کمتر از ۱۰ ثانیه، رضایت خود را با نرخ NPS (شاخص خالص ترویج دهنده) بیش از ۸۵٪ اعلام کرده اند. دسترسی به گزارش های مالی لحظه ای و امکان دسته بندی خرج و لازم، بهره وری مالی خانوارها را افزایش داده است.

اثرات بر مشتریان حقوقی و کسب وکارها

شرکت ها و کسب وکارهای متوسط و بزرگ با استفاده از ماژول ERP یکپارچه «بام»، توانستند گردش حساب های شرکتی را خودکار کنند. پرداخت های جمعی حقوق و فیشینگ کنترل شده، زمان مالیاتی را تا ۳۰ درصد کوتاه کردند و دقت گزارش دهی را بالا بردند.

تأثیر بر شعب و عملیات بانکی

تراکم مراجعه حضوری به شعب کاهش یافته و پرسنل شعب بر خدمات مشاوره ای با ارزش افزوده تمرکز کرده اند. این تحولات موجب خروج کارکنان شعبه از فعالیت های تکراری و افزایش تمرکز بر فروش تسهیلات و تربیت مشتریان وفادار شده است.

نظرات متخصصان و تحلیلگران

دیدگاه های مثبت

تحلیلگران حوزه بانکداری دیجیتال معتقدند که «بام» نمونه ای از اجرای موفق راهبرد omnichannel است که با یکپارچه سازی کانال های ارتباطی، تجربه ای یکپارچه برای مشتری فراهم کرده است.

دیدگاه های انتقادی

برخی کارشناسان شبکه های بانکی معتقدند که پیچیدگی ماژول های سرمایه گذاری ممکن است برای برخ

پیشنهادات کارشناسان

ارائه آموزش های ویدیویی کوتاه درون برنامه ای و برگزاری وبینارهای ماهانه، می تواند سطح دانش کاربران را ارتقا دهد و نرخ پذیرش قابلیت های پیچیده را افزایش دهد.

راه حل ها و استراتژی های عملی

راهکارهای بهبود UX

ساده سازی فرم ها، نمایش پیشرفت تراکنش ها و ارائه راهنمای صوتی، سه اقدام فوری برای بهبود تجربه کاربری «بام» است که توسط دکتر مهربان در دستور کار قرار گرفته است.

توسعه ویژگی های آینده

افزودن سرویس های Open Banking و امکان اتصال مستقیم به سرویس های پرداخت خارجی، از استراتژی های بلندمدت جهت رقابت در بازار منطقه خواهد بود.

نقش آموزش و حمایت مشتریان

طراحی چالش های ماهانه با جوایز نقدی و اعتباری، و راه اندازی مرکز تماس دیجیتال ۲۴ساعته، موجب حفظ تعامل مثبت و حل مشکلات سریع مشتریان خواهد شد.

نتیجه گیری جامع و چشم انداز آینده

خلاصه نکات کلیدی

برنامه «بام» تحت هدایت دکتر مهربان، با تمرکز بر امنیت، دسترس پذیری و شخصی سازی، تجربه دیجیتال بی نظیری خلق کرد که رضایت مشتریان و بهره وری سازمانی را به طور همزمان افزایش داده است.

پیش بینی روندهای آتی

با توسعه APIهای باز، ادغام سرویس های مالی شخص ثالث و بهره گیری از هوش مصنوعی پیشگویانه، انتظار می رود «بام» به هاب مالی منطقه تبدیل شود و بانک ملی را در صدر نوآوری بانکی ایران قرار دهد.